De um PABX a dois setores

Federica, como você começou?

“Comecei há onze anos na administração, como estagiária. Depois de um tempo fui transferida gradualmente para o setor Service. A minha tarefa principal era preparar as fichas de intervenção dos técnicos e, em seguida, gerenciar o pré-faturamento dessas mesmas assistências.”

“No início éramos realmente muito poucas. Naquela época o Service era um único setor de cerca de quinze pessoas, com um PABX que nos permitia gerenciar qualquer solicitação: dos pedidos às solicitações de assistência técnica.”

Como essa estrutura evoluiu?

“Ao longo dos anos a empresa cresceu, e isso criou a necessidade de separar o setor Support, que é pura assistência técnica presencial e remota, do Customer Care, que é o que fazemos hoje”, explica Simona.

“Por Support entendemos os operadores que contatam os nossos técnicos quando encontram dificuldades operacionais com as máquinas. Tudo o que não se resolve em assistência remota chega depois para nós. Cuidamos de propostas e pedidos de peças de reposição, estimativas de custo para a assistência técnica e instalações de novos sistemas, que hoje se tornaram uma seção própria conduzida por Massimo Testi e Alice Saletti. Somos uma grande bacia que recebe solicitações muito variadas e as distribui aos setores competentes.”

2018, o laser de fibra e o fim do “todos fazem tudo”

“A necessidade de crescer ficou urgente a partir de 2018, junto com a chegada dos lasers de fibra à empresa”, responde Federica. “Depois de mim se somaram gradualmente as outras pessoas que hoje compõem o setor: Simona, Esperide, Martina, Alice, Irina, junto com numerosos técnicos especializados por função.”

“Com o crescimento e o aumento do número de máquinas, de mercados e de clientes, surgiu a necessidade de nos especializar, para poder oferecer ao cliente um contato fixo com quem criar um vínculo e se sentir seguro”, acrescenta Simona. É o momento em que o setor deixou de ser um PABX e se tornou uma estrutura.

Um contato fixo para cada país

As zonas não são um detalhe de organização interna: são a razão pela qual um cliente na Turquia ou no Brasil fala sempre com a mesma pessoa. Hoje o setor está dividido assim:

• Simona Luciano, responsável do Customer Care, acompanha a América, que é o nosso primeiro mercado.
• Federica Lombardelli acompanha Inglaterra, Brasil e os países escandinavos, onde o crescimento é forte.
• Martina Novelli acompanha Austrália, Alemanha e Áustria.
• Esperide Guerrieri acompanha os Emirados Árabes Unidos e a França, onde está a Cutlite Penta France.
• Irina acompanha a Turquia e o Leste Europeu. As filiais de Espanha, Alemanha e Polônia são acompanhadas do mesmo modo.

“Temos máquinas também na Austrália, no Japão, no México, na Malásia, na Índia. Muitos desses clientes voltam a procurar uma vez por ano, para a manutenção programada.” Os técnicos dedicados ao service são cerca de cinquenta, mais aqueles que tratam as criticidades remotamente. Todas as sedes do grupo passam por aqui.

Seis pessoas, cinquenta técnicos, um setor de homens

“Contando a Alice, que cuida das instalações, somos seis, e todas mulheres”, sorri Federica. “Em toda a empresa a presença feminina cresceu muito nestes anos. Não é simples se afirmar em um setor predominantemente masculino como o metalmecânico: em um setor de service composto por cerca de cinquenta homens somos nove mulheres. Mas há grande sinergia entre todos nós, e essa diferença não é um limite.”

É difícil entender uma máquina que você nunca operou?

“Não é simples, porque falamos de sistemas complexos. É preciso experiência e, onde não chegamos, ter a humildade de confiar em quem sabe mais: por isso a colaboração com os colegas do setor técnico é fundamental. Ao mesmo tempo, a curiosidade e a vontade de aprofundar nos permitem adquirir uma boa base técnica, que nos ajuda a entender melhor os pedidos dos clientes”, responde Federica.

“Eu fiz um percurso completamente diferente”, conta Simona. “Tinha experiência na gestão de clientes, mas não conhecia nada do mundo metalmecânico. No começo, lidar com colegas com anos de experiência e responder ao telefone em contextos técnicos me intimidava. Depois, com o tempo, você entende que cada um tem algo a ensinar, e que a chave é escutar para aprender.”

Do papel ao digital

“É um trabalho completamente diferente do passado”, observa Simona. “Ao longo dos anos foi necessário criar também um setor dedicado ao pré-faturamento. Hoje, em relação a dez anos atrás, a maior parte do nosso trabalho se digitalizou, mas até pouco tempo atrás Barbara e Sabina tiveram de gerenciar um volume de trabalho enorme continuando ligadas ao papel.”

O que acontece quando uma máquina para

Os nossos sistemas trabalham muitas vezes 24 horas por dia, nas espessuras e nas potências mais exigentes. Nessas condições, o que faz a diferença não é prometer que nada vai parar nunca: é ter alguém que responde, que entende do que você está falando e que aparece.

“É aí que entra o nosso trabalho: intervir com eficiência, competência e prontidão, para garantir continuidade e suporte aos clientes”, observa Federica. “Somos talvez o escritório que mais interage com os outros”, acrescenta Simona. “Lidamos com o setor comercial, a administração, o setor de compras, o estoque, a logística, o departamento técnico. Muitos pedidos saem do nosso âmbito direto e precisam ser encaminhados, mas a interface com o cliente continuamos sendo nós.”

“Hoje enfrentamos o mercado com ambição: queremos estar à frente”, confirma Simona. “Primeiro os 50 kW, depois os 60 kW: soluções projetadas sob medida para um mercado em evolução. Estamos entrando em um segmento que até pouco tempo atrás era competência exclusiva das máquinas a plasma.” E quanto mais as máquinas entram em trabalhos novos, mais pesa o trabalho deste setor.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre Support e Customer Care na Cutlite Penta?

O Support é a assistência técnica propriamente dita, presencial e remota: responde aos operadores com dificuldades na máquina. O Customer Care cuida de todo o resto, ou seja propostas e pedidos de peças de reposição, estimativas de custo para a assistência, instalações de novos sistemas e a distribuição dos pedidos aos setores competentes.

Quem é o meu contato se eu tenho uma máquina Cutlite Penta no exterior?

Cada profissional do Customer Care acompanha uma área geográfica definida, que inclui regiões italianas e países estrangeiros, portanto o cliente tem sempre o mesmo contato. As áreas cobrem América, Inglaterra, Brasil, países escandinavos, Austrália, Alemanha, Áustria, Emirados Árabes Unidos, França, Turquia e Leste Europeu, além das filiais de Espanha, Alemanha e Polônia.

Quantas pessoas trabalham no service da Cutlite Penta?

O Customer Care é composto por seis pessoas. Os técnicos dedicados ao service são cerca de cinquenta, aos quais se somam aqueles que tratam as criticidades remotamente. Em todo o setor de service trabalham nove mulheres.

Como se solicita uma peça de reposição ou um atendimento de assistência?

O pedido chega ao Customer Care, que prepara a proposta para as peças de reposição ou a estimativa de custo para o atendimento técnico. Para as máquinas no exterior a referência é a pessoa que acompanha aquele país; as manutenções programadas são geridas com um planejamento anual.