Chi risponde quando la macchina si ferma: dentro il Customer Care di Cutlite Penta

Da un centralino a due reparti

Federica, come hai iniziato?

“Ho iniziato undici anni fa in amministrazione, come stagista. Dopo qualche tempo sono stata trasferita gradualmente al reparto Service. Il mio compito principale era preparare le schede di intervento dei tecnici e, in seguito, gestire la pre-fatturazione di quelle stesse assistenze.”

“Inizialmente eravamo davvero pochi. A quel tempo il Service era tutto un unico reparto di circa quindici persone, con un centralino che ci permetteva di gestire qualsiasi richiesta: dagli ordini alle richieste di assistenza tecnica.”

Come si è evoluta questa struttura?

“Negli anni l'azienda è cresciuta, e questo ha creato la necessità di separare il reparto Support, che è pura assistenza tecnica in loco e da remoto, dal Customer Care, che è quello che facciamo noi oggi”, spiega Simona.

“Per Support intendiamo gli operatori che contattano i nostri tecnici quando hanno difficoltà operative con le macchine. Tutto ciò che non si risolve in assistenza remota arriva poi a noi. Ci occupiamo di offerte e ordini per parti di ricambio, stime di costo per l'assistenza tecnica e installazioni di nuovi sistemi, che oggi sono diventate una sezione a sé gestita da Massimo Testi e Alice Saletti. Siamo un grande bacino che accoglie richieste molto varie e le smista ai reparti di competenza.”

Il 2018, il laser fibra, e la fine del “tutti fanno tutto”

“La necessità di crescere è diventata impellente dal 2018, in concomitanza con l'introduzione in azienda dei laser fibra”, risponde Federica. “Dopo di me si sono aggiunte gradualmente le altre figure che oggi compongono il reparto: Simona, Esperide, Martina, Alice, Irina, insieme a numerosi tecnici specializzati per mansione.”

“Con la crescita e l'aumento del numero di macchine, dei mercati in cui operiamo e dei clienti, è emersa la necessità di specializzarci, per poter offrire al cliente un referente fisso con cui fidelizzarsi e sentirsi rassicurato”, aggiunge Simona. È il punto in cui il reparto ha smesso di essere un centralino ed è diventato una struttura.

Un referente fisso per ogni paese

Le zone non sono un dettaglio organizzativo interno: sono il motivo per cui un cliente in Turchia o in Brasile parla sempre con la stessa persona. Oggi il reparto è diviso così:

• Simona Luciano, responsabile del Customer Care, segue l'America, che è il nostro primo mercato.
• Federica Lombardelli segue Inghilterra, Brasile e i paesi scandinavi, dove la crescita è forte.
• Martina Novelli segue Australia, Germania e Austria.
• Esperide Guerrieri segue Emirati Arabi e Francia, dove c'è Cutlite Penta France.
• Irina segue Turchia ed Est Europa. Allo stesso modo vengono seguite le filiali di Spagna, Germania e Polonia.

“Abbiamo macchine anche in Australia, Giappone, Messico, Malesia, India. Molti di questi clienti tornano a farsi sentire una volta all'anno, per la manutenzione programmata.” I tecnici dedicati al service sono circa cinquanta, più quelli che gestiscono le criticità da remoto. Tutte le sedi del gruppo passano da qui.

Sei persone, cinquanta tecnici, un settore di uomini

“Contando Alice, che si occupa di installazioni, siamo in sei, e tutte donne”, sorride Federica. “In tutta l'azienda la presenza femminile è cresciuta molto in questi anni. Non è semplice affermarsi in un settore prevalentemente maschile come il metalmeccanico: in un reparto service composto da una cinquantina di uomini siamo nove donne. Ma c'è grande sinergia tra tutti noi, e questa differenza non rappresenta un limite.”

Quanto è difficile capire una macchina che non hai mai usato?

“Non è semplice, perché parliamo di sistemi complessi. Ci vuole esperienza e, dove non arriviamo, bisogna avere l'umiltà di affidarsi a chi ne sa di più: per questo la collaborazione con i colleghi del reparto tecnico è fondamentale. Allo stesso tempo, la curiosità e la voglia di approfondire ci permettono di acquisire una buona base tecnica, che ci aiuta a capire meglio le richieste dei clienti”, risponde Federica.

“Io ho fatto un percorso completamente diverso”, racconta Simona. “Avevo esperienza nella gestione della clientela, ma non conoscevo affatto il mondo metalmeccanico. All'inizio, confrontarmi con colleghi con anni di esperienza e rispondere al telefono in contesti tecnici mi metteva in soggezione. Poi con il tempo capisci che ognuno ha qualcosa da insegnarti, e che la chiave è ascoltare per imparare.”

Dal cartaceo al digitale

“È un lavoro completamente diverso rispetto al passato”, osserva Simona. “Negli anni è stato necessario costituire anche un reparto dedicato alla pre-fatturazione. Oggi, rispetto a dieci anni fa, la maggior parte del nostro lavoro si è digitalizzata, ma fino a poco tempo fa Barbara e Sabina hanno dovuto gestire una mole di lavoro enorme rimanendo ancora legate al cartaceo.”

Cosa succede quando una macchina si ferma

I nostri sistemi lavorano spesso 24 ore su 24, sugli spessori e sulle potenze più impegnative. In condizioni così, quello che fa la differenza non è promettere che non si fermerà mai niente: è avere qualcuno che risponde, che capisce di cosa stai parlando e che arriva.

“È qui che entra in gioco il nostro lavoro: intervenire con efficienza, competenza e prontezza, per garantire continuità e supporto ai clienti”, osserva Federica. “Siamo forse l'ufficio che più si interfaccia con gli altri”, aggiunge Simona. “Abbiamo a che fare con il reparto commerciale, l'amministrazione, l'ufficio acquisti, il magazzino, la logistica, l'ufficio tecnico. Molte richieste esulano dal nostro ambito diretto e vanno inoltrate, ma l'interfaccia con il cliente restiamo noi.”

“Oggi stiamo affrontando il mercato con un approccio ambizioso: vogliamo essere precursori”, conferma Simona. “Prima i 50 kW, poi i 60 kW: soluzioni progettate su misura per un mercato in evoluzione. Stiamo entrando in un segmento che fino a poco tempo fa era di competenza esclusiva delle macchine al plasma.” E più le macchine entrano in lavorazioni nuove, più il lavoro di questo reparto pesa.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra Support e Customer Care in Cutlite Penta?

Il Support è l'assistenza tecnica vera e propria, in loco e da remoto: risponde agli operatori che hanno difficoltà con la macchina. Il Customer Care gestisce tutto il resto, cioè offerte e ordini di parti di ricambio, stime di costo per l'assistenza, installazioni di nuovi sistemi e lo smistamento delle richieste ai reparti competenti.

Chi è il mio referente se ho una macchina Cutlite Penta all'estero?

Ogni addetta del Customer Care segue un'area geografica precisa, che comprende regioni italiane e paesi esteri, quindi il cliente ha sempre lo stesso referente. Le aree coprono America, Inghilterra, Brasile, paesi scandinavi, Australia, Germania, Austria, Emirati Arabi, Francia, Turchia ed Est Europa, oltre alle filiali di Spagna, Germania e Polonia.

Quante persone lavorano nel service di Cutlite Penta?

Il Customer Care è composto da sei persone. I tecnici dedicati al service sono circa cinquanta, a cui si aggiungono quelli che gestiscono le criticità da remoto. In tutto il reparto service lavorano nove donne.

Come si richiede un ricambio o un intervento di assistenza?

La richiesta arriva al Customer Care, che prepara l'offerta per le parti di ricambio o la stima di costo per l'intervento tecnico. Per le macchine all'estero il riferimento è la persona che segue quel paese; le manutenzioni programmate vengono gestite con una pianificazione annuale.