Wer antwortet, wenn die Maschine steht: im Customer Care von Cutlite Penta

Von einer Telefonzentrale zu zwei Abteilungen

Federica, wie haben Sie angefangen?

“Ich habe vor elf Jahren in der Verwaltung angefangen, als Praktikantin. Nach einiger Zeit wurde ich schrittweise in die Serviceabteilung versetzt. Meine Hauptaufgabe war, die Einsatzberichte der Techniker vorzubereiten und später die Vorfakturierung dieser Einsätze zu bearbeiten.”

“Am Anfang waren wir wirklich sehr wenige. Damals war der Service eine einzige Abteilung mit etwa fünfzehn Personen, mit einer Telefonzentrale, über die wir jede Anfrage abwickeln konnten: von Aufträgen bis zu technischen Serviceanfragen.”

Wie hat sich diese Struktur entwickelt?

“Über die Jahre ist das Unternehmen gewachsen, und daraus entstand die Notwendigkeit, die Abteilung Support, also reinen technischen Service vor Ort und aus der Ferne, vom Customer Care zu trennen, das ist, was wir heute machen”, erklärt Simona.

“Mit Support meinen wir die Bediener, die unsere Techniker kontaktieren, wenn sie im Betrieb Schwierigkeiten mit den Maschinen haben. Alles, was sich nicht per Fernwartung lösen lässt, kommt dann zu uns. Wir kümmern uns um Angebote und Aufträge für Ersatzteile, Kostenschätzungen für den technischen Service und Installationen neuer Systeme, die heute ein eigener Bereich sind, geführt von Massimo Testi und Alice Saletti. Wir sind ein großes Becken, das sehr unterschiedliche Anfragen aufnimmt und an die zuständigen Abteilungen verteilt.”

2018, der Faserlaser und das Ende von “alle machen alles”

“Die Notwendigkeit zu wachsen wurde ab 2018 drängend, zusammen mit dem Einzug der Faserlaser ins Unternehmen”, antwortet Federica. “Nach mir kamen schrittweise die anderen dazu, die die Abteilung heute bilden: Simona, Esperide, Martina, Alice, Irina, zusammen mit vielen nach Aufgabe spezialisierten Technikern.”

“Mit dem Wachstum und der steigenden Zahl an Maschinen, Märkten und Kunden entstand die Notwendigkeit, uns zu spezialisieren, um dem Kunden eine feste Ansprechperson geben zu können, zu der er eine Beziehung aufbaut und bei der er sich sicher fühlt”, ergänzt Simona. Das ist der Punkt, an dem die Abteilung aufhörte, eine Telefonzentrale zu sein, und eine Struktur wurde.

Eine feste Ansprechperson pro Land

Die Gebiete sind kein internes Organisationsdetail: sie sind der Grund, warum ein Kunde in der Türkei oder in Brasilien immer mit derselben Person spricht. Heute ist die Abteilung so aufgeteilt:

• Simona Luciano, Leiterin des Customer Care, betreut Amerika, unseren wichtigsten Markt.
• Federica Lombardelli betreut England, Brasilien und die skandinavischen Länder, wo das Wachstum stark ist.
• Martina Novelli betreut Australien, Deutschland und Österreich.
• Esperide Guerrieri betreut die Vereinigten Arabischen Emirate und Frankreich, wo Cutlite Penta France sitzt.
• Irina betreut die Türkei und Osteuropa. Die Niederlassungen in Spanien, Deutschland und Polen werden genauso betreut.

“Wir haben auch Maschinen in Australien, Japan, Mexiko, Malaysia und Indien. Viele dieser Kunden melden sich einmal im Jahr, zur geplanten Wartung.” Die dem Service zugeordneten Techniker sind etwa fünfzig, dazu jene, die kritische Fälle aus der Ferne bearbeiten. Alle Standorte der Gruppe laufen hier zusammen.

Sechs Personen, fünfzig Techniker, eine Männerbranche

“Mit Alice, die die Installationen betreut, sind wir sechs, und alle Frauen”, lächelt Federica. “Im ganzen Unternehmen ist der Anteil der Frauen in diesen Jahren stark gewachsen. Es ist nicht einfach, sich in einer überwiegend männlichen Branche wie der Metallindustrie zu behaupten: in einer Serviceabteilung mit rund fünfzig Männern sind wir neun Frauen. Aber es gibt eine echte Synergie unter uns allen, und dieser Unterschied ist keine Grenze.”

Wie schwer ist es, eine Maschine zu verstehen, die man nie bedient hat?

“Es ist nicht einfach, denn es sind komplexe Systeme. Es braucht Erfahrung und, wo wir nicht weiterkommen, die Bescheidenheit, sich auf die zu verlassen, die mehr wissen: deshalb ist die Zusammenarbeit mit den Kollegen der technischen Abteilung entscheidend. Gleichzeitig lassen uns Neugier und der Wille, tiefer zu gehen, eine gute technische Grundlage aufbauen, die uns hilft, die Anfragen der Kunden besser zu verstehen”, antwortet Federica.

“Mein Weg war völlig anders”, erzählt Simona. “Ich hatte Erfahrung in der Kundenbetreuung, kannte die Metallwelt aber überhaupt nicht. Am Anfang hat mich der Austausch mit Kollegen mit vielen Jahren Erfahrung und das Telefonieren in technischen Zusammenhängen eingeschüchtert. Mit der Zeit versteht man, dass jeder etwas beibringen kann und dass der Schlüssel im Zuhören liegt, um zu lernen.”

Von Papier zu digital

“Es ist eine völlig andere Arbeit als früher”, bemerkt Simona. “Über die Jahre musste auch eine Abteilung für die Vorfakturierung aufgebaut werden. Heute ist der größte Teil unserer Arbeit digital, verglichen mit vor zehn Jahren, aber bis vor kurzem mussten Barbara und Sabina ein enormes Arbeitsvolumen bewältigen und blieben dabei noch am Papier.”

Was passiert, wenn eine Maschine steht

Unsere Systeme laufen oft 24 Stunden am Tag, bei den anspruchsvollsten Materialstärken und Leistungen. Unter solchen Bedingungen macht nicht das Versprechen den Unterschied, dass nie etwas stehenbleibt: es macht jemand, der antwortet, der versteht, wovon Sie reden, und der kommt.

“Da kommt unsere Arbeit ins Spiel: mit Effizienz, Kompetenz und Schnelligkeit eingreifen, um Kontinuität und Unterstützung für die Kunden zu sichern”, bemerkt Federica. “Wir sind wahrscheinlich das Büro, das am meisten mit den anderen zu tun hat”, ergänzt Simona. “Wir arbeiten mit dem Vertrieb, der Verwaltung, dem Einkauf, dem Lager, der Logistik, der technischen Abteilung. Viele Anfragen liegen außerhalb unseres direkten Bereichs und müssen weitergegeben werden, aber die Schnittstelle zum Kunden bleiben wir.”

“Heute gehen wir mit Ehrgeiz an den Markt: wir wollen vorne sein”, bestätigt Simona. “Zuerst die 50 kW, dann die 60 kW: maßgeschneiderte Lösungen für einen Markt, der sich weiterbewegt. Wir treten in ein Segment ein, das bis vor kurzem ausschließlich den Plasmamaschinen gehörte.” Und je mehr die Maschinen in neue Arbeiten hineingehen, desto mehr zählt die Arbeit dieser Abteilung.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Support und Customer Care bei Cutlite Penta?

Support ist der technische Service im engeren Sinn, vor Ort und aus der Ferne: er antwortet Bedienern mit Schwierigkeiten an der Maschine. Customer Care übernimmt alles andere, also Angebote und Aufträge für Ersatzteile, Kostenschätzungen für den Service, Installationen neuer Systeme und die Weiterleitung von Anfragen an die zuständigen Abteilungen.

Wer ist mein Ansprechpartner, wenn meine Cutlite Penta Maschine im Ausland steht?

Jede Mitarbeiterin im Customer Care betreut ein festes geografisches Gebiet mit italienischen Regionen und Ländern im Ausland, sodass der Kunde immer denselben Ansprechpartner hat. Die Gebiete umfassen Amerika, England, Brasilien, die skandinavischen Länder, Australien, Deutschland, Österreich, die Vereinigten Arabischen Emirate, Frankreich, die Türkei und Osteuropa sowie die Niederlassungen in Spanien, Deutschland und Polen.

Wie viele Personen arbeiten im Service von Cutlite Penta?

Customer Care besteht aus sechs Personen. Dem Service sind etwa fünfzig Techniker zugeordnet, dazu jene, die kritische Fälle aus der Ferne bearbeiten. In der gesamten Serviceabteilung arbeiten neun Frauen.

Wie fordert man ein Ersatzteil oder einen Serviceeinsatz an?

Die Anfrage geht an Customer Care, das das Angebot für Ersatzteile oder die Kostenschätzung für den technischen Einsatz erstellt. Bei Maschinen im Ausland ist die Person zuständig, die dieses Land betreut; geplante Wartungen werden über eine Jahresplanung abgewickelt.