Qui répond quand la machine s'arrête : dans le Customer Care de Cutlite Penta

D'un standard à deux services

Federica, comment avez-vous commencé ?

“J'ai commencé il y a onze ans à l'administration, comme stagiaire. Au bout d'un moment j'ai été transférée progressivement au service Service. Ma tâche principale était de préparer les fiches d'intervention des techniciens et, ensuite, de gérer la pré-facturation de ces mêmes interventions.”

“Au début nous étions vraiment très peu. À l'époque le Service était un seul service d'environ quinze personnes, avec un standard qui nous permettait de gérer n'importe quelle demande : des commandes aux demandes d'assistance technique.”

Comment cette structure a-t-elle évolué ?

“Au fil des ans l'entreprise a grandi, ce qui a créé la nécessité de séparer le service Support, qui est de l'assistance technique pure sur site et à distance, du Customer Care, qui est ce que nous faisons aujourd'hui”, explique Simona.

“Par Support nous entendons les opérateurs qui contactent nos techniciens quand ils rencontrent des difficultés d'exploitation avec les machines. Tout ce qui ne se résout pas en assistance à distance arrive ensuite chez nous. Nous nous occupons des offres et des commandes de pièces de rechange, des estimations de coût pour l'assistance technique et des installations de nouveaux systèmes, devenues aujourd'hui une section à part gérée par Massimo Testi et Alice Saletti. Nous sommes un grand bassin qui reçoit des demandes très variées et les répartit vers les services compétents.”

2018, le laser fibre, et la fin du “tout le monde fait tout”

“Le besoin de grandir est devenu pressant à partir de 2018, en même temps que l'arrivée des lasers fibre dans l'entreprise”, répond Federica. “Après moi se sont ajoutées progressivement les autres personnes qui composent le service aujourd'hui : Simona, Esperide, Martina, Alice, Irina, avec de nombreux techniciens spécialisés par mission.”

“Avec la croissance et l'augmentation du nombre de machines, de marchés et de clients, la nécessité de nous spécialiser est apparue, pour pouvoir offrir au client un interlocuteur fixe avec qui créer une relation et se sentir rassuré”, ajoute Simona. C'est le moment où le service a cessé d'être un standard pour devenir une structure.

Un interlocuteur fixe par pays

Les zones ne sont pas un détail d'organisation interne : c'est la raison pour laquelle un client en Turquie ou au Brésil parle toujours à la même personne. Aujourd'hui le service est réparti ainsi :

• Simona Luciano, responsable du Customer Care, suit l'Amérique, qui est notre premier marché.
• Federica Lombardelli suit l'Angleterre, le Brésil et les pays scandinaves, où la croissance est forte.
• Martina Novelli suit l'Australie, l'Allemagne et l'Autriche.
• Esperide Guerrieri suit les Émirats arabes unis et la France, où se trouve Cutlite Penta France.
• Irina suit la Turquie et l'Europe de l'Est. Les filiales d'Espagne, d'Allemagne et de Pologne sont suivies de la même façon.

“Nous avons aussi des machines en Australie, au Japon, au Mexique, en Malaisie, en Inde. Beaucoup de ces clients reprennent contact une fois par an, pour la maintenance programmée.” Les techniciens dédiés au service sont environ cinquante, plus ceux qui gèrent les urgences à distance. Tous les sites du groupe passent par ici.

Six personnes, cinquante techniciens, un secteur d'hommes

“En comptant Alice, qui s'occupe des installations, nous sommes six, et toutes des femmes”, sourit Federica. “Dans toute l'entreprise la présence féminine a beaucoup augmenté ces dernières années. Ce n'est pas simple de s'affirmer dans un secteur essentiellement masculin comme la métallurgie : dans un service après-vente composé d'une cinquantaine d'hommes, nous sommes neuf femmes. Mais il y a une vraie synergie entre nous tous, et cette différence n'est pas une limite.”

Est-il difficile de comprendre une machine qu'on n'a jamais utilisée ?

“Ce n'est pas simple, parce que ce sont des systèmes complexes. Il faut de l'expérience et, là où nous n'arrivons pas, l'humilité de s'appuyer sur ceux qui en savent plus : c'est pourquoi la collaboration avec les collègues du service technique est fondamentale. En même temps, la curiosité et l'envie d'approfondir nous permettent d'acquérir une bonne base technique, qui nous aide à mieux comprendre les demandes des clients”, répond Federica.

“Mon parcours a été complètement différent”, raconte Simona. “J'avais de l'expérience en gestion de clientèle, mais je ne connaissais pas du tout le monde de la métallurgie. Au début, échanger avec des collègues ayant des années d'expérience et répondre au téléphone dans des contextes techniques m'intimidait. Puis avec le temps on comprend que chacun a quelque chose à vous apprendre, et que la clé est d'écouter pour apprendre.”

Du papier au numérique

“C'est un travail complètement différent d'avant”, observe Simona. “Au fil des ans il a aussi fallu créer un service dédié à la pré-facturation. Aujourd'hui, par rapport à dix ans en arrière, la majeure partie de notre travail est numérisée, mais jusqu'à récemment Barbara et Sabina ont dû gérer une charge de travail énorme en restant encore liées au papier.”

Ce qui se passe quand une machine s'arrête

Nos systèmes travaillent souvent 24 heures sur 24, sur les épaisseurs et les puissances les plus exigeantes. Dans ces conditions, ce qui fait la différence n'est pas de promettre que rien ne s'arrêtera jamais : c'est d'avoir quelqu'un qui répond, qui comprend de quoi vous parlez, et qui vient.

“C'est là que notre travail entre en jeu : intervenir avec efficacité, compétence et rapidité, pour garantir continuité et soutien aux clients”, observe Federica. “Nous sommes peut-être le bureau qui échange le plus avec les autres”, ajoute Simona. “Nous travaillons avec le service commercial, l'administration, les achats, le magasin, la logistique, le bureau technique. Beaucoup de demandes sortent de notre périmètre direct et doivent être transmises, mais l'interface avec le client, c'est nous.”

“Aujourd'hui nous abordons le marché avec ambition : nous voulons être en avance”, confirme Simona. “D'abord les 50 kW, puis les 60 kW : des solutions conçues sur mesure pour un marché qui évolue. Nous entrons dans un segment qui appartenait encore récemment exclusivement aux machines plasma.” Et plus les machines entrent dans de nouveaux travaux, plus le travail de ce service compte.

Questions fréquentes

Quelle différence entre Support et Customer Care chez Cutlite Penta ?

Le Support est l'assistance technique proprement dite, sur site et à distance : il répond aux opérateurs en difficulté avec la machine. Le Customer Care gère tout le reste, c'est-à-dire les offres et commandes de pièces de rechange, les estimations de coût pour l'assistance, les installations de nouveaux systèmes et l'orientation des demandes vers les services compétents.

Qui est mon interlocuteur si j'ai une machine Cutlite Penta à l'étranger ?

Chaque collaboratrice du Customer Care suit une zone géographique définie, comprenant des régions italiennes et des pays étrangers, de sorte que le client a toujours le même interlocuteur. Les zones couvrent l'Amérique, l'Angleterre, le Brésil, les pays scandinaves, l'Australie, l'Allemagne, l'Autriche, les Émirats arabes unis, la France, la Turquie et l'Europe de l'Est, ainsi que les filiales d'Espagne, d'Allemagne et de Pologne.

Combien de personnes travaillent au service après-vente de Cutlite Penta ?

Le Customer Care compte six personnes. Les techniciens dédiés au service sont environ cinquante, auxquels s'ajoutent ceux qui gèrent les urgences à distance. Dans tout le service après-vente travaillent neuf femmes.

Comment demander une pièce de rechange ou une intervention ?

La demande arrive au Customer Care, qui prépare l'offre pour les pièces de rechange ou l'estimation de coût de l'intervention technique. Pour les machines à l'étranger, la référence est la personne qui suit ce pays ; les maintenances programmées sont gérées sur une planification annuelle.