Quién responde cuando la máquina se para: dentro del Customer Care de Cutlite Penta

De una centralita a dos departamentos

Federica, ¿cómo empezaste?

“Empecé hace once años en administración, como becaria. Al cabo de un tiempo me trasladaron gradualmente al departamento Service. Mi tarea principal era preparar las fichas de intervención de los técnicos y, después, gestionar la prefacturación de esas mismas asistencias.”

“Al principio éramos realmente pocas. Entonces el Service era un único departamento de unas quince personas, con una centralita que nos permitía gestionar cualquier solicitud: desde los pedidos hasta las peticiones de asistencia técnica.”

¿Cómo ha evolucionado esa estructura?

“Con los años la empresa creció, y eso creó la necesidad de separar el departamento Support, que es pura asistencia técnica en planta y en remoto, del Customer Care, que es lo que hacemos nosotras hoy”, explica Simona.

“Por Support entendemos a los operarios que contactan con nuestros técnicos cuando tienen dificultades operativas con las máquinas. Todo lo que no se resuelve en asistencia remota llega luego a nosotras. Nos ocupamos de ofertas y pedidos de recambios, estimaciones de coste para la asistencia técnica e instalaciones de nuevos sistemas, que hoy se han convertido en una sección propia gestionada por Massimo Testi y Alice Saletti. Somos una gran balsa que recoge solicitudes muy variadas y las reparte a los departamentos competentes.”

2018, el láser de fibra y el fin del “todos hacen todo”

“La necesidad de crecer se volvió urgente desde 2018, coincidiendo con la llegada de los láseres de fibra a la empresa”, responde Federica. “Después de mí se sumaron gradualmente las demás personas que hoy componen el departamento: Simona, Esperide, Martina, Alice, Irina, junto a numerosos técnicos especializados por tarea.”

“Con el crecimiento y el aumento del número de máquinas, de mercados y de clientes, apareció la necesidad de especializarnos, para poder ofrecer al cliente un interlocutor fijo con el que crear una relación y sentirse tranquilo”, añade Simona. Es el momento en que el departamento dejó de ser una centralita y se convirtió en una estructura.

Un interlocutor fijo para cada país

Las zonas no son un detalle organizativo interno: son la razón por la que un cliente en Turquía o en Brasil habla siempre con la misma persona. Hoy el departamento está dividido así:

• Simona Luciano, responsable del Customer Care, lleva América, que es nuestro primer mercado.
• Federica Lombardelli lleva Inglaterra, Brasil y los países escandinavos, donde el crecimiento es fuerte.
• Martina Novelli lleva Australia, Alemania y Austria.
• Esperide Guerrieri lleva Emiratos Árabes Unidos y Francia, donde está Cutlite Penta France.
• Irina lleva Turquía y Europa del Este. Las filiales de España, Alemania y Polonia se gestionan del mismo modo.

“Tenemos máquinas también en Australia, Japón, México, Malasia, India. Muchos de esos clientes vuelven a llamar una vez al año, para el mantenimiento programado.” Los técnicos dedicados al service son unos cincuenta, más los que gestionan las urgencias en remoto. Todas las sedes del grupo pasan por aquí.

Seis personas, cincuenta técnicos, un sector de hombres

“Contando a Alice, que se ocupa de instalaciones, somos seis, y todas mujeres”, sonríe Federica. “En toda la empresa la presencia femenina ha crecido mucho estos años. No es sencillo afirmarse en un sector predominantemente masculino como el metalmecánico: en un departamento de service compuesto por medio centenar de hombres somos nueve mujeres. Pero hay gran sinergia entre todos, y esa diferencia no es un límite.”

¿Cuánto cuesta entender una máquina que nunca has usado?

“No es sencillo, porque hablamos de sistemas complejos. Hace falta experiencia y, donde no llegamos, la humildad de confiar en quien sabe más: por eso la colaboración con los compañeros del departamento técnico es fundamental. Al mismo tiempo, la curiosidad y las ganas de profundizar nos permiten adquirir una buena base técnica, que nos ayuda a entender mejor las peticiones de los clientes”, responde Federica.

“Yo hice un recorrido completamente distinto”, cuenta Simona. “Tenía experiencia en gestión de clientes, pero no conocía en absoluto el mundo metalmecánico. Al principio, tratar con compañeros con años de experiencia y responder al teléfono en contextos técnicos me imponía. Luego con el tiempo entiendes que cada uno tiene algo que enseñarte, y que la clave es escuchar para aprender.”

Del papel al digital

“Es un trabajo completamente distinto al de antes”, observa Simona. “Con los años fue necesario crear también un departamento dedicado a la prefacturación. Hoy, respecto a diez años atrás, la mayor parte de nuestro trabajo se ha digitalizado, pero hasta hace poco Barbara y Sabina tuvieron que gestionar una carga de trabajo enorme siguiendo ligadas al papel.”

Qué pasa cuando una máquina se para

Nuestros sistemas trabajan a menudo 24 horas al día, en los espesores y las potencias más exigentes. En esas condiciones, lo que marca la diferencia no es prometer que nunca se parará nada: es tener a alguien que responde, que entiende de qué le estás hablando y que llega.

“Ahí entra en juego nuestro trabajo: intervenir con eficiencia, competencia y rapidez, para garantizar continuidad y apoyo a los clientes”, observa Federica. “Somos quizá la oficina que más se relaciona con las demás”, añade Simona. “Tratamos con el departamento comercial, la administración, la oficina de compras, el almacén, la logística, la oficina técnica. Muchas peticiones quedan fuera de nuestro ámbito directo y hay que reenviarlas, pero la interfaz con el cliente seguimos siendo nosotras.”

“Hoy afrontamos el mercado con ambición: queremos ir por delante”, confirma Simona. “Primero los 50 kW, luego los 60 kW: soluciones diseñadas a medida para un mercado en evolución. Estamos entrando en un segmento que hasta hace poco era competencia exclusiva de las máquinas de plasma.” Y cuanto más entran las máquinas en trabajos nuevos, más pesa el trabajo de este departamento.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre Support y Customer Care en Cutlite Penta?

El Support es la asistencia técnica propiamente dicha, en planta y en remoto: responde a los operarios con dificultades con la máquina. El Customer Care gestiona todo lo demás, es decir ofertas y pedidos de recambios, estimaciones de coste para la asistencia, instalaciones de nuevos sistemas y el reparto de las peticiones a los departamentos competentes.

¿Quién es mi interlocutor si tengo una máquina Cutlite Penta en el extranjero?

Cada responsable del Customer Care lleva un área geográfica definida, que incluye regiones italianas y países extranjeros, así que el cliente tiene siempre el mismo interlocutor. Las áreas cubren América, Inglaterra, Brasil, los países escandinavos, Australia, Alemania, Austria, Emiratos Árabes Unidos, Francia, Turquía y Europa del Este, además de las filiales de España, Alemania y Polonia.

¿Cuántas personas trabajan en el service de Cutlite Penta?

El Customer Care está formado por seis personas. Los técnicos dedicados al service son unos cincuenta, a los que se suman los que gestionan las urgencias en remoto. En todo el departamento de service trabajan nueve mujeres.

¿Cómo se solicita un recambio o una intervención de asistencia?

La solicitud llega al Customer Care, que prepara la oferta de recambios o la estimación de coste de la intervención técnica. Para las máquinas en el extranjero la referencia es la persona que lleva ese país; los mantenimientos programados se gestionan con una planificación anual.